La
Carta del Servizio Acquedotto è adottata ai sensi dei seguenti atti:
Direzione: esamina le risultanze delle analisi predisposte dall'Unità Collazione
ed Elaborazione Dati, predisponendo le iniziative atte ad elevare gli standards qualitativi, intervenendo nella organizzazione
aziendale;
Dirigente del Servizio Acquedotto: mantiene un costante controllo sulle unità
di sua competenza, indirizzando il servizio verso un costante innalzamento
della qualità complessiva, sia sotto l'aspetto tecnico-progettuale che sotto
quello dell'esercizio vero e proprio della rete.
Responsabile Esercizio della Rete di
Distribuzione, Responsabile Gestione Utenze, Responsabile
Impianti di produzione, Responsabile Settore Progettazione e Appalti,
ognuno per la parte di propria competenza: predispongono le iniziative atte a
migliorare il livello della qualità del servizio, vigilando sulla corretta
applicazione delle norme dettate dalla presente Carta dei Servizi, con speciale
riferimento alle relazioni con gli Utenti, in tutte le fasi del rapporto,
compresa quella precontrattuale (preventivazione, sopralluogo, individuazione
delle necessità dell'Utente).
Responsabile Ufficio Contratti e Bollettazione:
procede, sulla scorta delle indicazioni fornite dal suo Ufficio o dal
Servizio Acquedotto, alla predisposizione dei rimborsi.
Unità Collazione ed
Elaborazione Dati: raccoglie, elabora e predispone i dati
relativi al rispetto della Carta dei servizi e ne cura la diffusione nelle
modalità previste.
Nell'erogazione
dei servizi AMAIE S.p.A. rispetta gli standard fissati dall'AEEGSI, come di
seguito riportati:
Livelli
specifici di qualità contrattuale (art. 67)
|
Indicatore |
Livello specifico |
|
Tempo
massimo di preventivazione per l'esecuzione di allacci idrici senza
sopralluogo |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di preventivazione per l'esecuzione di allacci idrici con sopralluogo |
20
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di esecuzione di allacci idrici che comportano l'esecuzione di lavori
semplici |
15
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di attivazione della fornitura |
5
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di riattivazione o subentro nella fornitura |
5
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di riattivazione o subentro nella fornitura con modifica della
portata del misuratore |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per
morosità |
2
giorni feriali |
|
Tempo
massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente |
7
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di esecuzione della voltura |
5
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori senza sopralluogo |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori con sopralluogo |
20
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di esecuzione di lavori semplici |
10
giorni lavorativi |
|
Fascia
di puntualità per gli appuntamenti concordati |
3
ore |
|
Tempo
massimo di intervento per la verifica del misuratore |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di sostituzione del misuratore |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di intervento per la verifica del livello di pressione |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione |
10
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo per l'emissione della fattura |
45
giorni solari |
|
Periodicità
minima di fatturazione |
comma
38.1 RQSII e comma 7.1 TIMSII |
|
Tempo
massimo di risposta motivata a reclami scritti |
30
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni |
30
giorni lavorativi |
|
Tempo
massimo di rettifica di fatturazione |
60
giorni lavorativi |
Livelli generali di qualità contrattuale (art.
68)
|
Indicatore |
Livello generale |
|
Percentuale
minima di allacci idrici complessi, realizzati entro il tempo massimo di
trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta |
90%
|
|
Percentuale
minima di lavori complessi, realizzati entro il tempo massimo di trenta (30)
giorni lavorativi dalla relativa richiesta |
90%
|
|
Percentuale
minima di appuntamenti concordati, per una data che non supera i sette (7)
giorni lavorativi dalla richiesta dell'utente, ovvero dieci (10) giorni
lavorativi in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore |
90%
|
|
Percentuale
minima di disdette di appuntamenti concordati, comunicate entro le precedenti
24 ore |
95%
|
|
Percentuale
minima di prestazioni di pronto intervento, in cui il personale incaricato da
AMAIE S.p.A. arriva sul luogo entro tre (3) ore dall'inizio della
conversazione con l'operatore |
90%
|
|
Percentuale
minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, inviate
entro trenta (30) giorni lavorativi |
95% |
|
Percentuale
minima di prestazioni allo sportello, per cui l'utente ha atteso al massimo
sessanta (60) minuti per essere ricevuto |
95%
|
|
Tempo
medio di attesa, tra il momento in cui l'utente si presenta allo sportello
fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto |
≤
20 minuti |
|
Percentuale
minima di unità di tempo, in cui almeno una delle linee telefoniche è libera
(Accessibilità al servizio telefonico) |
90
% |
|
Tempo
medio di attesa, tra l'inizio della risposta e l'inizio della conversazione
con l'operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell'inizio
della conversazione con l'operatore (Tempo medio di attesa per il servizio
telefonico) |
≤
240 secondi |
|
Percentuale
minima di chiamate telefoniche degli utenti, che hanno effettivamente parlato
con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico) |
80
% |
|
Percentuale
minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento,
che trovano risposta o che sono terminate prima dell'inizio della
conversazione con l'operatore entro il tempo massimo di 120 secondi |
90%
|
I
preventivi per gli allacci idrici sono predisposti rispettando la tempistica
fissata dall'AEEGSI differenziata a seconda che essi richiedano o meno il
sopralluogo.
La
richiesta di preventivazione per gli allacciamenti idrici deve essere
presentata tramite call center, posta, posta elettronica, sportello
fisico, sito internet.
Il
preventivo deve contenere gli elementi prescritti dalla normativa AEEGSI.
Gli
allacci idrici sono eseguiti rispettando la tempistica fissata dall'AEEGSI
differenziata a seconda che essi richiedano la realizzazione di lavori semplici
o complessi.
La
fornitura è attivata entro 5 giorni lavorativi dalla data di completamento dei
lavori di esecuzione dell’allacciamento.
La
richiesta di attivazione della fornitura può essere presentata, tramite il
numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta,
compilando il modulo scaricabile dal sito o disponibile presso gli sportelli
aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.
Qualora
il richiedente richieda l’attivazione della fornitura a decorrere da una data
successiva a quella di completamento dei lavori di esecuzione
dell’allacciamento, quest’ultima coincide convenzionalmente con il primo giorno
lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente stesso.
La
riattivazione o il subentro nella fornitura avvengono rispettando la tempistica
fissata dall'AEEGSI differenziata a seconda che sia modificata o meno la
portata del misuratore.
La
richiesta di riattivazione o subentro è presentata con le stesse modalità di
quella per l'attivazione.
La
riattivazione della fornitura a seguito di disattivazione per morosità avviene
entro 2 giorni feriali dalla data di ricevimento dell'attestazione di avvenuto
pagamento delle somme dovute.
Le
richieste di riattivazione della fornitura pervenute oltre le ore 18 nei giorni
lavorativi possono essere trattate come pervenute il giorno lavorativo
successivo.
La
disattivazione della fornitura è richiesta con le stesse modalità utilizzate
per l'attivazione e deve avvenire entro 7 giorni lavorativi dalla data di
ricevimento della richiesta medesima.
La
disattivazione comporta la sospensione dell’erogazione del servizio, la
chiusura del punto di consegna e la contestuale effettuazione della lettura di
cessazione indispensabile ai fini dell’emissione della fattura di chiusura del
rapporto contrattuale.
Qualora
l’utente richieda la disattivazione della fornitura a decorrere da una data
successiva a quella della richiesta, la data di ricevimento da parte di AMAIE
S.p.A. della richiesta di disattivazione della fornitura coincide
convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata
indicata dal richiedente.
Nei
casi in cui il misuratore sia posizionato in un luogo non accessibile al personale
di AMAIE S.p.A., l’utente deve garantirvi l’accesso alle medesime condizioni
previste per la verifica del misuratore.
La voltura del contratto avviene nei tempi e con le modalità
di cui alla normativa AEEGSI.
Qualora
il precedente intestatario della fornitura sia moroso, la voltura avviene entro
5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento:
-
dell'autocertificazione
ai sensi dell’art. 47 del DPR 445/2000, eventualmente corredata da opportuna
documentazione, che attesti l’estraneità del nuovo utente al precedente debito;
oppure:
-
dell’attestazione
di avvenuto pagamento delle somme dovute.
In
caso di decesso dell’intestatario del contratto, nessun corrispettivo, al di
fuori dell’ultima fattura a saldo dei consumi, potrà essere richiesto al
soggetto che inoltra richiesta di voltura, purché tale soggetto sia:
-
erede
dell'intestatario;
oppure:
-
altro
soggetto residente nell’unità immobiliare in cui è sita l’utenza.
La
richiesta di preventivazione può essere presentata dall’utente tramite uno dei
seguenti canali: call center, posta, posta elettronica, sportello
fisico, sito internet.
I preventivi sono predisposti rispettando la tempistica fissata
dall'AEEGSI differenziata a seconda che essi richiedano o meno il sopralluogo.
Il preventivo deve contenere gli elementi prescritti dalla normativa
AEEGSI ed ha validità non inferiore a tre mesi. L’accettazione del preventivo
ne prolunga la validità fino all’esecuzione della prestazione richiesta. Nessun
corrispettivo che non sia stato indicato in detto preventivo potrà essere
successivamente preteso nei confronti dell’utente per l’esecuzione dei lavori
oggetto del preventivo medesimo.
AMAIE
S.p.A. individua le tipologie di prestazioni per le quali è possibile
standardizzare il relativo preventivo, che è messo a disposizione del
richiedente in maniera immediata, tramite call center ovvero tramite
sportello. Tali preventivi sono altresì resi disponibili all’utente nel
Regolamento d’utenza e sul sito internet.
I
lavori sono eseguiti rispettando la tempistica fissata dall'AEEGSI
differenziata a seconda che si tratti o meno di lavori semplici.
Nel
caso di prestazioni per le quali è possibile standardizzare il preventivo, la
data di accettazione formale del preventivo coincide con la data di ricevimento
della richiesta formale di esecuzione del lavoro.
Nel
caso in cui per l’esecuzione di lavori complessi sia necessario l’ottenimento
di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato
al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell’autorizzazione da parte
di AMAIE S.p.A. e l’ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo
atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di
comunicazione di accettazione del preventivo da parte del soggetto richiedente.
In tal caso AMAIE S.p.A. comunica all’utente l’avvenuta richiesta degli atti
autorizzativi entro cinque (5) giorni lavorativi successivi a tale richiesta.
Gli
appuntamenti concordati devono avvenire rispettando la tempistica fissata
dall'AEEGSI differenziata a seconda che essi riguardino o meno la verifica del
misuratore; sono esclusi dal rispetto dei predetti termini temporali gli
appuntamenti fissati su esplicita richiesta dell’utente per una data che
comporta il superamento di tali periodi.
Al
momento di concordare un appuntamento con il richiedente, AMAIE S.p.A. deve
fissare l’ora di inizio e l’ora di fine della fascia di puntualità per l’appuntamento
concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo
concordati con il richiedente; ha facoltà di procedere, previo consenso
dell’utente, all’eventuale esecuzione anticipata della prestazione o del
sopralluogo. La fascia di puntualità ha un'estensione non superiore a 3 ore.
AMAIE
S.p.A. informa l’utente o la persona da lui incaricata che per il mancato
rispetto della fascia di puntualità è riconosciuto un indennizzo automatico.
L’utente
deve assicurare la disponibilità, propria o della persona da lui incaricata, a
ricevere il personale di AMAIE S.p.A. per tutta la fascia di puntualità
concordata con AMAIE S.p.A. medesima.
Qualora
il personale di AMAIE S.p.A. non possa presentarsi all'appuntamento concordato
nella fascia oraria convenuta con l'utente, deve darne comunicazione all'utente
stesso non oltre le 24 ore precedenti a detta fascia oraria.
La
verifica del misuratore deve essere effettuata entro i tempi e secondo le
modalità previsti dalla normativa AEEGSI.
Nei
casi in cui a seguito della verifica il misuratore risulti correttamente
funzionante, AMAIE S.p.A. addebita all’utente i costi dell’intervento,
esplicitandone l’ammontare in bolletta; i costi di detta tipologia di
intervento sono altresì esplicitati sul sito internet e nel Regolamento
d’utenza. AMAIE S.p.A. rammenta tale informazione all’utente in sede di
richiesta di verifica del misuratore, almeno nei casi in cui questa è inoltrata
tramite canale che permetta una comunicazione immediata, quale il servizio
telefonico, lo sportello fisico e lo sportello online.
L'esito
della verifica è comunicato entro i tempi previsti dalla normativa AEEGSI.
Qualora,
in seguito a verifica, il misuratore risulti guasto o malfunzionante, AMAIE
S.p.A. procede alla sostituzione dello stesso, effettuata a titolo gratuito, entro
i tempi e secondo le modalità stabiliti dalla normativa AEEGSI.
La
verifica del livello di pressione avviene entro i tempi e secondo le modalità
previsti dalla normativa AEEGSI.
Nei
casi in cui a seguito della verifica il livello di pressione risulti nella
norma, AMAIE S.p.A. addebita all’utente i costi dell’intervento, esplicitandone
l’ammontare in bolletta; i costi di detta tipologia di intervento sono altresì
esplicitati sul sito internet e nel Regolamento d’utenza; AMAIE S.p.A.
rammenta tale informazione all’utente in sede di richiesta di verifica del
livello di pressione, almeno nei casi in cui questa sia inoltrata tramite
canale che permetta una comunicazione immediata, quale il servizio telefonico,
lo sportello fisico e lo sportello online.
L'esito
della verifica è comunicato entro i tempi e secondo le modalità stabiliti dalla
normativa AEEGSI.
Il personale
incaricato del pronto intervento deve recarsi sul luogo entro 3 ore a partire
dal momento dell’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di
pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento per le segnalazioni
relative alle seguenti situazioni di pericolo:
a)
fuoriuscite di acqua
copiose, ovvero anche lievi con pericolo di gelo;
b)
alterazione delle
caratteristiche di potabilità dell’acqua distribuita;
c)
avvio di
interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.
Qualora,
a seguito del verificarsi di situazioni di pericolo, AMAIE S.p.A. dovesse
ricevere più segnalazioni contemporaneamente, tali da determinare un aumento
dei tempi di intervento, deve attivarsi e fornire agli utenti interessati le
prime indicazioni comportamentali, anche mediante l’ausilio di personale
tecnico.
I
consumi dell’utente sono determinati nel rispetto del seguente ordine di
priorità:
a) dati di lettura;
b) in assenza di dati di cui alla
precedente lettera a), dati di autolettura;
c)
in assenza di dati di cui alle precedenti lettere
a) e b), dati di consumo stimati.
In
caso di variazioni tariffarie, i corrispettivi tariffari vengono addebitati
secondo il criterio pro-die dal giorno della loro entrata in vigore.
La
raccolta dei dati di lettura, di autolettura e la validazione dei dati stessi
sono effettuate secondo la periodicità e le modalità stabilite dalla normativa
AEEGSI.
Il Consumo
medio annuo (Ca) è calcolato secondo il metodo matematico prescritto
dall'AEEGSI.
AMAIE
S.p.A. effettua la determinazione del coefficiente Ca, a valere per l’anno a+1, per ciascun utente una volta all’anno
entro il 31 luglio.
In
caso di indisponibilità per un utente dei dati di misura ottenuti in base a
raccolta da parte del personale incaricato da AMAIE S.p.A. o da autoletture
necessari per la determinazione del coefficiente Ca, AMAIE S.p.A. procede
a stimarlo in base al valore di riferimento della tipologia di utenza cui
l’utente è stato attribuito da AMAIE S.p.A. medesima.
In
caso di indisponibilità per un utente dei dati di misura ottenuti in base a
raccolta da parte del personale incaricato da AMAIE S.p.A. o da autoletture,
relativamente ad un determinato intervallo temporale, AMAIE S.p.A. procede alla
stima dei dati di misura calcolando il consumo stimato Cs secondo il
metodo matematico prescritto dall'AEEGSI.
Qualora
AMAIE S.p.A., in seguito alla sostituzione del misuratore guasto o
malfunzionante, debba procedere alla ricostruzione dei consumi non
correttamente misurati, tale ricostruzione deve essere effettuata mediante il
consumo stimato Cs come sopra descritto, a partire dalla data
dell’ultimo dato di misura disponibile.
AMAIE
S.p.A. esplicita chiaramente in un documento, reso noto all’utente, le modalità
di calcolo dei consumi stimati per la fatturazione in acconto.
Le
modalità di fatturazione devono essere tali da minimizzare, nel corso
dell’anno, la differenza tra consumi effettivi e consumi stimati.
Tutte
le fatture, compresa quella di chiusura del rapporto contrattuale, devono
essere emesse entro 45 giorni solari dall’ultimo giorno del periodo di
riferimento della fattura.
Nel
caso di chiusura del rapporto contrattuale, l’ultimo giorno del periodo di
riferimento della fattura coincide con il giorno di esecuzione della voltura o
della disattivazione della fornitura.
AMAIE S.p.A. emette un
numero minimo di bollette nell’anno differenziato in funzione dei consumi medi
annui relativi alle ultime tre annualità e secondo la periodizzazione prevista
dalla normativa AEEGSI.
Il
termine per il pagamento della bolletta è fissato in almeno venti (20) giorni
solari a decorrere dalla data di emissione della stessa. Il pagamento della
bolletta, qualora avvenga nei termini di scadenza e presso i soggetti o con le
modalità indicate da AMAIE S.p.A., libera l’utente dai propri obblighi.
Disguidi
dovuti ad eventuali ritardi nella ricezione della bolletta, ovvero nella
ricezione della comunicazione dell’avvenuto pagamento non possono essere in
nessun caso imputati all’utente.
AMAIE
S.p.A. garantisce all’utente almeno una modalità di pagamento gratuito della
bolletta e la più ampia gamma di modalità di pagamento; mette a disposizione
almeno i seguenti mezzi di pagamento della bolletta:
1.
contanti;
2.
assegni
circolari o bancari;
3.
carta
bancaria e/o carta di credito;
4.
domiciliazione
bancaria;
5.
bollettino
postale.
Qualora
AMAIE S.p.A. preveda una modalità di pagamento onerosa, non può essere
eventualmente addebitato all’utente un onere superiore a quello sostenuto da
AMAIE S.p.A. stessa per l’utilizzo di detta modalità.
AMAIE
S.p.A. garantisce all’utente la possibilità di rateizzare il pagamento nelle
ipotesi e con le modalità disciplinate dall'AEEGSI.
La
rettifica della fatturazione deve avvenire nei tempi e secondo le modalità
fissati dall'AEEGSI.
In
tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se una segnalazione sia un
reclamo scritto ovvero una richiesta scritta di informazioni ovvero una
richiesta scritta di rettifica di fatturazione, tale segnalazione è
classificata come reclamo.
Ai
fini della classificazione, non sono considerati i casi di sollecito o di
reiterazione di uno stesso reclamo o richiesta scritta di informazione o
richiesta scritta di rettifica di fatturazione, qualora pervenuti entro i tempi
massimi previsti per la risposta motivata definiti dal RQSII.
Il
tempo massimo per la risposta, decorrente dalla data di ricevimento della segnalazione,
è di 30 giorni lavorativi per ciascun tipo di segnalazione.
AMAIE
S.p.A. riporta in ogni bolletta in maniera evidente e pubblica sul proprio sito
internet almeno un recapito postale, un indirizzo di posta elettronica
certificata o fax per l’inoltro in forma scritta di reclami; inoltra ad uno di
detti recapiti, entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento, i reclami scritti
che vengano erroneamente inviati dall’utente ad un diverso recapito di AMAIE
S.p.A. medesima.
Il
tempo massimo per la risposta è computato a partire dalla data di ricevimento
della segnalazione ad
uno dei recapiti riportati in bolletta.
AMAIE S.p.A. rende
disponibile nell’home page del
proprio sito internet in modalità anche stampabile o presso lo sportello fisico
un modulo per il reclamo scritto da parte dell’utente che deve contenere almeno
i campi obbligatori previsti dalla normativa AEEGSI.
È
fatta salva la possibilità per l’utente di inviare ad AMAIE S.p.A. il reclamo
scritto senza utilizzare il predetto modulo, purché la comunicazione contenga
almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l’identificazione
dell’utente che sporge reclamo e l’invio a quest’ultimo della risposta motivata
scritta:
a) nome e cognome;
b) il numero di
contratto;
c)
il codice fornitura;
d)
l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di
fornitura, o telematico.
AMAIE
S.p.A. formula in modo chiaro e comprensibile la risposta motivata alla segnalazione,
utilizzando una terminologia di uso comune ed indica nella stessa i dati ed i
contenuti prescritti dalla normativa AEEGSI in relazione alla segnalazione
stessa.
Per
quanto concerne la gestione delle diverse tipologie di reclami multipli previste
dalla normativa AEEGSI, AMAIE S.p.A. adotta le modalità stabilite dall'AEEGSI medesima
per tale tipologia di reclami.
AMAIE
S.p.A. garantisce agli utenti l’apertura di uno sportello presso il quale è
possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, presentare segnalazioni
come sopra definite, richieste di rateizzazione dei pagamenti, di informazioni,
di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, di attivazione,
disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, di appuntamenti, di
verifiche del misuratore e del livello di pressione.
AMAIE S.p.A.
garantisce il seguente orario di apertura dello sportello:
-
8 ore continuative
dalle 8 alle 16 dal lunedì al venerdì;
-
4 ore continuative
dalle 8 alle 12 al sabato.
Il
tempo medio di attesa, tra il momento in cui l'utente si presenta allo
sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto deve essere non
superiore a quello fissato dall'AEEGSI.
AMAIE
S.p.A. mette a disposizione dell’utente un sito internet attraverso il quale
pubblica: la Carta dei servizi, il regolamento d’utenza, gli orari di apertura
al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico, i riferimenti e i
numeri verdi gratuiti per contattarla.
Il
sito internet consente altresì all’utente di inoltrare, anche tramite
apposite maschere o web chat per l’assistenza in linea, segnalazioni
come sopra definite, richieste di rateizzazione dei pagamenti, di informazioni,
di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, di attivazione,
disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, di appuntamenti, di
verifiche del misuratore e del livello di pressione.
AMAIE S.p.A. adegua la propria organizzazione in
modo da disporre di un servizio telefonico dotato di albero fonico, conforme
alle prescrizioni dell'AEEGSI.
AMAIE
S.p.A. pubblica sulla Carta dei servizi e sul proprio sito internet i
recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento, nonché riporta gli
stessi in ogni bolletta con la dicitura “Il pronto intervento per segnalazione
disservizi, irregolarità o interruzione nella fornitura è gratuito da rete
fissa e mobile ed attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno” seguita dai
recapiti.
Il
servizio telefonico di pronto intervento predisposto da AMAIE S.p.A.:
a) assicura la registrazione vocale di
tutte le chiamate telefoniche ricevute;
b) garantisce un’autonomia di almeno 24
ore in caso di interruzione dell’alimentazione elettrica esterna;
c)
fornisce al segnalante, qualora necessario,
istruzioni sui comportamenti e i provvedimenti generali da adottare
immediatamente per tutelare la propria e l’altrui incolumità in attesa
dell’arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.
L'inizio della conversazione tra utente ed
operatore deve avvenire entro 120 secondi dall'inizio della chiamata.
In
caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, AMAIE S.p.A.
corrisponde all’utente, in occasione della prima fatturazione utile, un
indennizzo automatico base nella misura fissata dall'AEEGSI.
L’indennizzo
automatico base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto
della fascia di puntualità degli appuntamenti, è crescente in relazione al
ritardo nell’esecuzione della prestazione secondo quanto stabilito dalla
normativa AEEGSI.
I casi di
esclusione o di sospensione della corresponsione dell'indennizzo automatico,
nonché le modalità di accreditamento dello stesso, sono disciplinati dalla normativa
AEEGSI.
Centralino.......................................................................................................................... 0184-5381
Fax……………………………………………………………………………………..0184-510847
Informazioni all'utenza, numero verde..................................................................... 800-331-331
Servizio Acquedotto - Informazioni tecniche.......................................................... 0184-538410
Emergenze
e Guasti
Emergenze acquedotto (24 ore su 24, 7 giorni su
7)............................................. 800-410-344
|
Documento |
Ente/funzione
che archivia e/o riferimenti |
Luogo
di archiviazione |
Tempo
di conservazione |
Autorizzati
Accesso |
|
modulo reclami e segnalazioni |
Servizio Comm.le |
Servizio Comm.le |
5 anni |
Servizio Comm.le Direzione |