Carta dei Servizi – Acquedotto

1 GENERALITA'

1.1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

La Carta dei Servizi è il documento che definisce gli impegni assunti da AMAIE S.p.A. nei confronti dei propri Utenti in merito al livello di Qualità dei Servizi forniti fermo restando che il rapporto con gli Utenti è comunque disciplinato dal vigente Regolamento aziendale per la distribuzione e vendita dell’acqua.

1.2 RIFERIMENTI

La Carta del Servizio Acqua Potabile è adottata ai sensi dei:

• DPCM del 27 gennaio 1994 "Principi per l'erogazione dei Servizi pubblici";
• DPCM del 29 aprile 1999 "Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio idrico integrato";
• Legge 36 del 5 gennaio 1994 "Disposizioni in materia di risorse idriche"
• Legge 273 dell'11 luglio 1995 "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle Pubbliche Amministrazioni";
• Decreto Legislativo 3 aprile 2006 n. 152, recante "Norme in materia ambientale".

La presente Carta dei Servizi è perfezionata o revisionata in base ai risultati della sua gestione, ad eventuali novità normative, a cambiamenti sostanziali nel frattempo intervenuti nella natura giuridica e nella missione dell'Azienda.

2 MODALITÀ OPERATIVE

2.1 EGUAGLIANZA

Nell'erogazione dei servizi Amaie S.p.A. garantisce la piena eguaglianza dei diritti degli Utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra Utenti Amaie S.p.a. e l'accesso ai servizi sono uguali per tutti indipendentemente di sesso, razza, lingua, religione ed opinione politica. Il trattamento, a parità di condizioni impiantistico-funzionali del servizio prestato, è lo stesso sia tra le diverse aree geografiche di Utenza, anche quando esse non siano agevolmente raggiungibili, sia tra le diverse categorie o fasce di Utenti. L'eguaglianza è intesa come divieto di ogni discriminazione e non quale uniformità delle prestazioni sia sotto il profilo delle condizioni personali che sociali.

2.2 IMPARZIALITÀ

I comportamenti di Amaie S.p.A. nei confronti dell'Utenza sono improntati ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Tali criteri guidano anche l'interpretazione delle norme che regolano l'erogazione del servizio.

2.3 CONTINUITÀ E QUALITÀ

La fornitura dei servizi ha carattere continuo e regolare. In caso di occasionali interruzioni o di funzionamenti irregolari, in ottemperanza alla normativa del settore, Amaie S.p.A. si impegna ad operare in maniera da ridurre al minimo i disagi per gli Utenti. L'acqua fornita alle Utenze possiede le caratteristiche di potabilità richieste dalla normativa vigente.

2.3.1 CARATTERISTICHE PRINCIPALI DI QUALITA’ DEL PRODOTTO ACQUA

L’acqua distribuita da AMAIE SpA ha proprietà chimiche, microbiologiche ed organolettiche conformi a quanto stabilito dalla normativa di settore.

Per assicurare una buona qualità dell’acqua , vengono attuate le iniziative sotto descritte:

• per la disinfezione dell’acqua dell’acquedotto si addiziona normalmente biossido di cloro (ottenuto dalla reazione di clorito di sodio e acido cloridrico) in modo da garantire nel punto di consegna all’utente presenza di cloro attivo.
• in alcune zone di modesta entità è utilizzato come processo di potabilizzazione derivati del cloro (ipoclorito di sodio).
• il controllo della quantità di cloro libero viene effettuato con appositi dispositivi e rientra nei parametri fissati dalla legge.
• in casi particolari possono essere utilizzati altri sistemi di disinfezione.

Tutti i punti di produzione sono sottoposti a costanti controlli qualitativi e quantitativi sia da parte dell’ASL competente, che provvede inoltre ad eseguire anche controlli sulla rete di distribuzione, sia da parte della AMAIE SpA stessa che si avvale di laboratori particolarmente qualificati.

Qualora siano riscontrate situazioni di inquinamento delle falde al di fuori della norma, vengono effettuate indagini specifiche allo scopo di individuarne le cause e rimuoverle.

2.4 PARTECIPAZIONE

Il singolo Utente può accedere, con le modalità stabilite dalle norme vigenti, alle informazioni contrattuali, in possesso di Amaie S.p.A. che lo riguardano. L'Utente ha diritto di produrre documenti, formulare osservazioni e suggerimenti, inoltrare reclami.

2.5 EFFICIENZA ED EFFICACIA

Amaie S.p.A. persegue il costante obiettivo di migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio intervenendo sia sugli aspetti tecnici sia su quelli organizzativi e procedurali.

2.6 SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE

Amaie S.p.A. opera con l'obiettivo di semplificare, snellire e razionalizzare le procedure adottate. A questo scopo, e per rendere sempre più riconoscibili le prestazioni dei servizi forniti, Amaie S.p.A. prevede una sempre maggiore informatizzazione. Amaie S.p.A. rende nota preventivamente la documentazione richiesta all'Utente.

2.7 CORTESIA

Amaie S.p.A. si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dei suoi Utenti. Per questo dà a tutti i propri dipendenti gli strumenti e le opportune istruzioni perché essi operino al meglio, anche in questo campo.

2.8 CORRETTO UTILIZZO DELLA RISORSA IDRICA

La risorsa idrica è da considerarsi bene prezioso ed utile per l'intera collettività. Amaie S.p.A., al fine di evitare sprechi, auspica la piena collaborazione di tutti i suoi Utenti che, nell'utilizzo della risorsa idrica, sono tenuti a dare sempre la priorità agli impieghi potabili e a quelli sanitari.

Amaie S.p.A. è costantemente impegnata al miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del suo servizio. Il fine è quello di una sempre maggiore soddisfazione dell'Utente.

Per questo obiettivo, in linea con i più moderni indirizzi di gestione dei servizi pubblici, Amaie S.p.A. adotta alcuni "standard di qualità del servizio", che indicano il livello minimo di prestazione che si impegna a garantire. Ognuno di questi standard di qualità è all'interno dei seguenti parametri di riferimento: continuità e regolarità della fornitura e celerità nel ripristino dell’erogazione in caso di guasto, contenimento dei tempi di allacciamento e disattivazione della fornitura, corretta valutazione dei consumi e della gestione del rapporto contrattuale, accessibilità ai Servizi ed agli uffici, sicurezza, tutela ambientale, controllo del prodotto finito.

2.9 CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DELLA FORNITURA E CELERITÀ NEL RIPRISTINO DELL'EROGAZIONE IN CASO DI GUASTO

Amaie S.p.A. è consapevole che la continua e regolare erogazione del servizio è il principale interesse dell'Utente; per questo motivo è costantemente impegnata nell'ampliamento e nell'ammodernamento della propria rete di distribuzione. Ciò comporta, a volte, la necessità della sospensione del servizio per interventi di manutenzione sulla rete; di essa viene data preventiva informazione all'Utenza.

Amaie S.p.A. è peraltro consapevole che, nonostante l'attività preventiva, è difficile realizzare un servizio operativo al massimo dell'efficienza per 24 ore al giorno e per tutti i giorni all'anno. Per questo motivo ritiene indispensabile la collaborazione di tutti gli Utenti sia nell'evitare sprechi in situazioni di crisi da scarsità idrica sia nel segnalare eventuali guasti, perdite o disservizi.

Per questo Amaie S.p.A. ha attivato un servizio di pronto intervento, attivo 24 ore su 24, onde permettere ai suoi addetti di intervenire ed operare celermente. Per il continuo monitoraggio degli impianti, inoltre, si avvale di sistemi di telecontrollo e di teleallarme. Amaie S.p.A. effettua, secondo precisi piani di intervento, un servizio di ricerca programmata delle perdite sulle proprie reti.

Nei casi di emergenza idrica Amaie S.p.A. dispone dell'organizzazione e dei mezzi necessari a fornire un servizio sostitutivo, nel rispetto delle disposizioni della Autorità sanitaria competente.

2.10 CONTENIMENTO DEI TEMPI DI ALLACCIAMENTO E DI DISATTIVAZIONE DELLA FORNITURA

Amaie S.p.A. adotta uno specifico standard per ogni possibile fase in cui la procedura, a volte complessa, di allacciamento e di disattivazione, si snoda: presentazione domande, preventivazione, esecuzione lavori (tra i quali può essere compresa l'estensione della rete), allacciamento, posa contatore, attivazione, disattivazione della fornitura.

Periodicamente Amaie S.p.A. adotta misure organizzative volte a semplificare e sveltire le procedure.

2.11 CORRETTA VALUTAZIONE DEI CONSUMI E GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

La lettura del contatore viene effettuata almeno annualmente mentre i consumi sono fatturati bimestralmente, salvo specifiche eccezioni. È inoltre prevista la possibilità per l'Utente di comunicare a Amaie S.p.A. i suoi consumi attraverso "l'autolettura del contatore".

Le segnalazioni da parte dell'Utente di eventuali anomalie nelle fatture, attiveranno una procedura di controllo e l'eventuale loro correzione. Salvo un'espressa richiesta da parte dell'Utente, la rettifica della fattura e il relativo rimborso possono essere effettuati anche con la fattura successiva.

L'Utente può richiedere la verifica della funzionalità dei contatori.

Amaie S.p.A. offre una larga gamma di modalità di pagamento delle bollette, compresa una forma gratuita, mediante Casse convenzionate. In caso di morosità, sulla base delle norme vigenti, Amaie S.p.A. si riserva il diritto di sospendere la fornitura e di attivare le procedure per il recupero del credito.

2.12 ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI ED AGLI UFFICI

Amaie S.p.A. assicura l'accessibilità ai Servizi ed agli uffici aziendali attraverso: gli sportelli per il pubblico dove è possibile attivare le normali pratiche contrattuali (subentri, disdette, nuovi contratti, modifiche, ecc.) ed un servizio di Call Center disponibile gratuitamente tramite il numero verde 800-331-331, da lunedì a venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00, linee telefoniche e fax; un sito internet aziendale ed indirizzi e-mail.

Procedure interne garantiscono la risposta scritta ai reclami.

Amaie S.p.A. adotta regole atte a ridurre i tempi di attesa agli sportelli ed il rispetto degli appuntamenti concordati.

2.13 SICUREZZA

Amaie S.p.A. organizza per il proprio personale corsi specifici per una formazione professionale capace di garantire il rispetto delle norme di sicurezza, mantenendo un servizio interno di Prevenzione e Protezione. Nello stesso tempo richiede ai suoi fornitori ed ai suoi utenti di operare nel pieno rispetto delle norme di sicurezza.

2.14 TUTELA AMBIENTALE

La tutela delle risorse a disposizione e l'adozione delle soluzioni di minimo impatto ambientale sono obiettivi primari dell'attività di Amaie S.p.A.. Su questi temi, peraltro, è auspicabile la piena e fattiva collaborazione da parte di tutti gli Utenti; Amaie ha avviato inoltre le procedure per ottenere la certificazione ambientale secondo lo standard ISO 14001.

2.15 CONTROLLO DEL PRODOTTO FORNITO

L'acqua è sottoposta a controllo costante, sia in origine, sia durante e dopo il trattamento di potabilizzazione, in punti prestabiliti delle proprie reti di distribuzione per verificare il rispetto dei parametri di legge.

3 DEFINIZIONE DEGLI STANDARD

Sulla base dei parametri sopra indicati, sono definiti gli standard generali e specifici atti a valutare la qualità del servizio reso.

Tutti gli standard sono soggetti a un aggiornamento periodico. Ogni anno infatti Amaie S.p.A. elabora un rapporto sulla qualità del servizio che costituisce la base per la verifica della validità degli standard adottati e per la loro eventuale revisione.

Amaie S.p.A. conforma la propria organizzazione e le proprie procedure in modo da garantire il rispetto degli standard ed il raggiungimento degli obiettivi di qualità definiti anche attraverso un programma di certificazione della qualità, come prescrivono le norme UNI-ISO 9000.

3.1 STANDARD GENERALI

Gli standard generali si riferiscono al complesso delle prestazioni offerte da Amaie S.p.A..